Instant Feedback - Was Manager von Flughafentoiletten lernen können

Man könnte meinen, dass für moderne Unternehmen der Faktor Mensch durch die wachsende Intelligenz der Computer an Wettbewerbsrelevanz verliert. Doch lässt sich der Erfolg von Apple, Google, Airbnb oder Uber durch den geschickten Einsatz von Technologie erklären? Wie ich in einem Blogbeitrag über die Taylorwanne dargestellt habe, ist in Wirklichkeit der Mensch der entscheidende Faktor.

Aber wie schaffen es Manager, ihre Mitarbeiter so zu fördern, dass sie den gewinnbringenden Unterschied ausmachen? Firmen wie PricewaterhouseCoopers zeigen einen Weg auf, welcher Feedback in das Zentrum der Mitarbeiterförderung stellt und erkennen damit an, dass es eine der wichtigsten Aufgaben als Führungskraft ist, Mitarbeitern Feedback zu geben. Und auch Führungskräfte sind davon abhängig, regelmäßig Feedback zu erhalten, um sich zu verbessern. Doch wie regelmäßig und umfangreich ist ideal?

Die Alte Schule – General Electrics gefürchtetes Jahresgespräch

GE’s CEO Jack Welch gilt als einer der Begründer des härtesten Performance-Reviews der Welt. Bis zu seinem Abtreten Anfang der 2000er wurden jedes Jahr die Leistungen der Mitarbeiter nicht nur bewertet und zurückgespiegelt, sondern auch aufgrund dieser Bewertung eine Rangliste aller Mitarbeiter erstellt. Die unteren 10% wurden anschließend gefeuert.

Neben offensichtlichen Problemen mit diesem Ansatz gibt es noch mindestens zwei weniger offensichtlichere:

1. Zeitliche Verknüpfung von Feedback und Konsequenzen

Stellt euch vor, ihr geht zu einem Fotographen für Bewerbungsbilder. Der Fotograph schießt die Bilder, entwickelt sie und drückt sie euch mit den Worten in die Hand: „Die Pose, welche Sie eingenommen haben, lässt sie flapsig wirken, außerdem war ihr Kopf zu hoch, sodass er nicht mehr komplett aufs Bild gepasst hat. Macht dann 70 Euro.“ Unzufriedenstellend? Leider fühlen sich viele Menschen bei Jahresgesprächen, welche Feedback und Konsequenzen zeitlich verknüpfen, genau so behandelt.

2. Langer Bewertungszeitraum

Lange Bewertungszeiträume geben zwar die Möglichkeit, tagesformbedingte Änderungen zu filtern, aber will man das? Ist es nicht wichtig, zu erfahren, wie man auf andere wirkt, wenn man übermüdet ist oder keine Lust auf die Tätigkeiten im Projekt hat? Die Konsequenz kann sein, dass der Feedbacknehmer die Rückmeldung nicht annehmen kann, da er sich in diesem Verhalten nicht wiedererkennt. Dabei sind es genau diese Ausreißer, welche uns viel über uns beibringen können.

Ein weiteres Problem ist die potentielle Nichtberücksichtigung von Veränderung. Gerade selbstkritische Menschen können unglücklich reagieren, wenn man ihnen ein Spiegelbild vorhält, welches über die letzten 12 Monate nivelliert wurde: „Was ist mit der positiven Veränderung, welche ich an mir vorgenommen habe?“

Instant Feedback – nur ein vorübergehender Trend?

Auf der anderen Seite steht Instant Feedback. Diese sofortige Rückmeldung sieht vor, den Zeitraum zwischen Beobachtung und Feedback so gering wie möglich zu halten. Auch wenn erst neuerdings einige Tech-Unternehmen auf diesen Zug aufspringen, ist Instant Feedback keine moderne Erscheinung. Ob Fliesenlegerlehrling, Musikschüler oder Luke Skywalker, die sofortige Rückmeldung ist ein wesentlicher Teil einer Ausbildung.

Ist Instant Feedback nur ein neuer Begriff für Micromanagement? Wie beim Musikunterricht sind drei Dinge notwendig, um ein Verhältnis auf Augenhöhe zu ermöglichen:

1. Ist Feedback erwünscht?

Bei dem Gedanken, kritisiert zu werden, zucken viele Menschen zusammen. Andere freuen sich, wenn ihnen ein Spiegel vorgehalten wird. Sind Menschen also unterschiedlich und manche sollte man nicht kritisieren? Autor Dale Carnegie schlägt vor, man solle für sein eigenes Wohl niemals andere Leute kritisieren. Sein Argument basiert jedoch auf einem egozentrischen Weltbild – heute ist Kritik notwendig, um effizient zusammenzuarbeiten.

2. Gibt es ein kommuniziertes, gemeinsames Ziel?

Gemeinsame, akzeptierte Ziele bieten das Grundgerüst für die Akzeptanz von Kritik. Feedback zeigt auf, was zwischen einem und seinen Zielen steht. Der Knackpunkt ist die Kommunikation: Nur durch gemeinsames Verständnis werden kritisches Feedback und Verbesserungen möglich.

3. Existiert die Möglichkeit, sich zu verbessern?

Ohne Kenntnis der Kritikpunkte und Gelegenheit zur Übung ist Verbesserung schwer. Frustrierend ist Kritik, deren Abstellung außerhalb der eigenen Möglichkeiten liegt. Besonders bei „persönlichkeitsnahen“ oder „körpernahen“ Kritikpunkten bietet sich das Schema Beobachtung – Wirkung – Empfehlung an.

Selbstoptimierung – Befeuern oder davor schützen?

Der Trend zur Selbstoptimierung ist Fluch und Segen zugleich. Segen, da es technische und soziale Möglichkeiten gibt, sich zu verbessern. Fluch, da aus der Möglichkeit oft ein Zwang wird. Unternehmen müssen Diversität fördern und verschiedene Maßstäbe anlegen, individuelle Entwicklungspläne anbieten. Einen Experten würde man weniger nach seiner Außenwirkung bewerten als einen Vertriebsmitarbeiter. Kritische Mitarbeiter sollten nicht zu Ja-Sagern geformt werden, sondern als Devil’s Advocate genutzt werden.

Mögliche Instant Feedback Umsetzungen

Die größte Hürde beim Einholen von Feedback ist der Aufwand. Flughafentoilettenbetreiber nutzen z. B. Terminals, die per Knopfdruck die Meinung abfragen. Im Geschäftsalltag sind die Kategorien komplexer.

Eine mögliche Umsetzung sähe so aus:

1. Raumreservierung: Automatische Frage, ob Feedback gewünscht.
2. Gewählte Dimension erscheint als Text über dem Display.
3. Nach Verlassen: Teilnehmer bewerten via Knopfdruck.
4. Email-Bericht wird versendet.

Alle Punkte sind erweiterbar. Was ist eure Meinung? Was empfindet ihr als wertvolle Feedback-Informationen? Was für eine technische Umsetzung könnt ihr euch vorstellen? Hinterlasst einen Kommentar!

Abschließende Worte

Feedback mausert sich zur unternehmenskritischen Ressource, die es zu fördern und zu fordern gilt. Eine Feedbackkultur muss von allen Ebenen und nach außen gelebt werden. Feedback ist nicht nur eine Chance zur Selbstverbesserung, sondern vor allem Reflexion und Zusammenarbeit. Manager, die eine gesunde Feedbackkultur etablieren, senken die Hürden für offene Kommunikation und schaffen so den entscheidenden Unterschied.